推行不到位、管理跟不上，打造智慧景區，需下好“預約”這盤棋

剛剛過去的元旦小長假里，你出游了嗎？據媒體報道，今年元旦，國內旅游業雖然受到零星疫情的影響，但民眾出游興趣仍不減，各地景點均迎來大撥游客前來參觀。元旦假期是人們探親訪友、外出游玩的高峰時期，也是人員聚集和流動的頻繁時期，為確保疫情防控萬無一失，各地景區仍將預約、限流放在管理的首要位置，并且繼續延續“75%”政策，鼓勵人們提前規劃、錯峰出行，以獲得更好的旅游體驗。

值得注意的是，在疫情防控常態化背景下，“預約旅游”已經成為景區經營的基本要求和人們新的生活方式。疫情暴發后，文旅部等部門亦多次下發文件倡導景區推行預約制：

2020年12月24日，文旅部發出《關于做好2021年元旦春節文化和旅游假日市場工作的通知》，提出提升“智慧景區”服務水平，按照“能約盡約”的原則，推行旅游景區預約常態化；2020年11月30日，文旅部等十部門聯合發布了《關于深化“互聯網+旅游”推動旅游業高質量發展的意見》，提出加快建設智慧旅游景區，明確在線預約預訂、分時段預約游覽等建設規范，并要求落實“限量、預約、錯峰”要求。一系列政策和文件的出臺，表明旅游預約已成為大勢所趨。

“預約時代”加速到來，旅游業發展亦面臨新的機遇和挑戰。未來，如何趁“預約”東風實現旅游景區數字化、智慧化轉型，從而更好地提升游客體驗，成為擺在各方面前的重要課題。

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“無預約，不旅游”

預約漸成旅游業發展剛需

往年一到節假日就人滿為患的上海科技館，賈女士和女兒如今終于能逛個過癮了。“往年親子游，因為游覽者眾多，體驗并不好，甚至讓人想’逃離’。”賈女士說。不過今年，上海科技館通過實施預約和限流，在減少人員聚集、降低疫情蔓延風險的同時，也讓游客節省了排隊時間，從而欣賞到更多熱門展覽，游客游覽過程中幸福感大為提升。“提前通過手機買票還避免出現到了景區門口才發現沒票的尷尬情況，讓我們的出行更具確定性。”

實際上，在疫情暴發后，不止上海科技館，越來越多的景區選擇實行預約制度。2020年3月，四川九寨溝景區恢復開園，游客需提前網絡購票才能游覽，景區每日限流1萬人次；同年4月，山西省文旅廳發布提示稱山西部分景區僅限提前預定或網絡購票才能游覽；同年6月，上海市文化和旅游局宣布滬上國家5A級景區將全部實施分時預約，探索景區預約常態化，為市民游客營造安全舒適的出游環境。同年9月，文旅產業指數實驗室發布《5A景區數字文旅發展水平調研報告》顯示，我國5A級景區在線預約比例已達94%。預計到2022年，5A級國有景區將全面實行門票預約制度。在疫情防控常態化背景下，預約已成為各景區管理的剛需。

除了出于疫情防控的考慮之外，對于許多景區來說，預約旅游也切實減輕了他們的管理負擔。“以往一到雙休日，狹小的石板巷就擠滿了人。”浙江烏鎮旅游股份有限公司總裁助理姚潔說，長期以來烏鎮客流量壓力一直不小，這給景區和游客都帶來一些問題，疫情期間預約旅游的實施則在一定程度上緩解了這些問題。專業人士表示，通過預約旅游，景區能更好地把控人流量，加強精細化管理，提高服務水平。另外，從景區保護的角度來看，文物保護類、生態類等景區也能通過預約、限流的方式避免人流量過多而對景區產生損耗和傷害。實施預約制度，對景區和游客來說可謂是“雙贏”。

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預約旅游推進中亂象頻現

盡管預約制度目前在一定程度上得到普及，但在實際推行中仍存在諸多問題，相關新聞亦頻頻引發人們熱議：上個月，四川瓦屋山景區因未采取預約限流措施導致客流量激增、排隊時間過長而被游客投訴；2020年國慶小長假期間，安徽黃山景區游客爬山陷入進退兩難境地，景區卻說人流量未達上限；2020年上半年，河南寶泉景區也因門票免費、景區人滿為患而被媒體曝光……預約推進亂象凸顯，必須引起人們重視。比如：

某些景區實行預約制意愿不強。雖然預約制能夠有效減輕景區管理負擔，但對于某些以業績為導向的景區而言，預約、限流等舉措將大幅降低景區收益，這些景區對預約制的實行意愿并不強；疫情暴發后，盡管文旅部等相關部門積極倡導各地實施預約制，但仍有景區對此政策抱有僥幸心理，不實施或僅在疫情防控較嚴時實施，這給人們旅游出行又增加了多重風險。另外，對于一些不追求客流量、或客流量本來就不多的公益型景區而言，他們實行預約制的態度則更為“佛系”，對擁抱互聯網也并不積極。

預約制推行不到位，未達到應有效果。一些景區雖然實行了預約制，但對預約工作的推廣浮于表面或應付了事，線上宣導只重形式忽略內容，或是宣傳缺乏新意等等，都使游客未能及時獲取預約信息，為人們出行帶來障礙；有些景區在預約系統、預約流程的設置上較為粗獷，限流效果不明顯。比如，有的預約系統存在明顯漏洞，在項目選擇、門票預訂、退票等基本服務上都無法做到流暢運行，游客網上預約體驗不佳；有的預約系統不分時段，或是預約后臺未限制人數，導致開園后游客集中大量涌入，整體上無法實現人流控制的目的，預約制度形同虛設。

預約后景區后續管理跟不上。預約制度實行了，然后呢？多位游客反映，提前一天預約，到景區之后卻無法入園或無法體驗部分項目，相關信息未能實現網上同步；本想著手機提前預約門票登記信息能夠節省時間，在景區門口卻還要大排長隊更換紙質門票，或現場再次掃碼實名登記、接受繁瑣的檢查流程；預約限流后客流量依然不減，各種突發事件頻發，景區管理又跟不上，導致服務效率低下，游客游覽體驗大打折扣。

普通游客預約意識不強。有的游客旅游沒有提前做規劃的習慣，認為預約麻煩，或是預約限制了自己的出行；有的游客不擅長網上操作，甚至“聞網色變”，覺得網上預約、掃碼入園增加了自己的負擔，不如現場辦理方便快捷……總之，國內游客的旅游習慣目前仍停留在“說走就走”“窗口辦理”的階段，預約意識較為薄弱。

上述種種問題表明，預約制在各地快速落地的同時要想真正服務好游客，還有很大的改進空間。

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推動預約制度行穩致遠

還需各方協力

面對預約制度推進過程中出現的各種亂象，各方理應加以反思。從根本上看，堅持預約制度，已成為不可逆轉的大趨勢。隨著“互聯網+”的不斷發展以及大數據的廣泛應用，網上預約已遍及各行各業，不僅方便了人們的日常生活，也大大減省了工作流程，提高了各行業的服務效率。外出就餐前動動手指網上預約，到店后便可省去排隊時間，盡情享受美味；就診看病時，可提前在醫院的網上服務平臺預約掛號，就能自助辦理相關手續，合理規劃就診時間，避免無謂等候；去政府部門辦理個人事務，只需提前預約一下，就能實現線下一站式辦理，同時及時跟進辦理進度……可以說，預約制度已經深入人們生活的方方面面，與人們密不可分了。

而相對于預約訂餐、預約掛號、預約選座，預約旅游目前發展還并不成熟，不論是在人們觀念上，還是行業內部管理水平上，都有很長的路要走。

中國旅游研究院院長戴斌認為，“預約旅游”是防疫復工“兩手抓”的有效舉措，更是我國推進國家治理體系和治理能力現代化的縮影。預約旅游做得好不好，在一定程度上體現著景區的智慧化服務能力。疫情暴發以來，政府相關部門出臺多項政策措施支持并推動預約制度加速落地，景區和相關預約平臺必須及時抓住契機，最大化釋放政策利好，提升整體管理水平。

對于景區而言，一方面，要做好預約前端工作。預約系統的設計須保證便捷易用，與微信、美團等常用App打通，避免游客在購票、入園和退票等基本服務上遇到困難；同時，預約系統最好能實現分時預約，使景區人流量更為可控；其次，景區需加強預約旅游宣傳工作，這需要開放心態，增強與門票預約相關的互聯網平臺進行合作，便于游客提前獲悉預約信息；游客入園以及購票等管理工作同樣可與平臺聯合，簡化游客入園流程，最終達到提升游客體驗的目的。另外，預約之后，景區的后續基礎設施建設和管理水平必須跟上，即通過預約實現自身的數字化和智慧化轉型。比如，通過掌握預約人數做好景區內配人配物的工作，提高服務效率；利用游覽大數據向游客精準推送服務和產品，或改進服務中的不足之處，等等。打造“智慧景區”，旅游預約只是一個開始。

預約旅游的順利實施離不開普通游客的支持和配合。盡管預約旅游的普及是必然趨勢，但仍應看到，國內游客的旅游習慣要從“說走就走”轉變為“提前預約”還需要一個漫長的過渡期。在向人們大力普及預約觀念、養成預約習慣的同時，相關部門對預約旅游也不可實施“一刀切”，應盡力為游客提供多樣化的購票入園途徑，方便人們的旅游生活。

無論如何，預約旅游的最終目的都是為了方便人們的日常出行，無論采取何種措施，都必須將以人為本作為行動的基本導向。只有政府相關部門、景區、平臺和普通游客形成合力，共同推動預約旅游不斷前行發展，才能真正豐富人們的精神生活，切實提高人們的幸福感和獲得感。