青島嶗山大力推行全域旅游服務熱線 助推高質量發展

近年來，青島嶗山區始終堅持貫徹落實《國務院辦公廳關于促進全域旅游發展的指導意見》，在豐富旅游產品供給的同時，不斷優化提升公共服務，加強旅游惠民便民服務，探索推行“一個號碼對外、一個平臺接入、一個電話轉辦、一個體系督辦”的全域旅游熱線，該熱線開通以來，憑借高效、務實、真情的服務，贏得了廣大游客的認可，因為件件有著落，該熱線還有了一個親切的稱號——“貼心使者”。

據了解，嶗山全域旅游熱線“96616”是國內首個5位數的全域旅游熱線，24小時在線受理嶗山全域游客咨詢，及時向游客準確解答嶗山全域旅游信息，并熱情受理游客求助、投訴、表揚、意見等，迅速高效聯動處置游客求助和投訴，虛心聽取游客建議，以精細化的服務展現嶗山全域旅游服新形象。

真情高效的服務，讓游客舒心游嶗山

案例一：張女士母親中暑，客服迅速轉辦，及時救援

嶗山全域旅游熱線的一位客服回憶，2018年夏天，來自黑龍江的游客張女士來電，她焦急的說她母親在太清游覽區龍潭瀑附近中暑暈倒了，老人六十多歲、有心臟病……客服邊記錄，邊提醒張女士帶其母親就近陰涼地等候，同時迅速將該情況轉屬地太清管理處盡快協助游客。一刻鐘后，張女士再次來電，感激的說她母親已經服用了工作人員帶來的解暑藥品，情況明顯好轉了，張女士對景區客服人員和現場工作人員的及時幫助，連連稱贊并表示感謝。客服懸著的心也跟隨老人平安離開而落下。

案例二：家長與孩子走散，客服安撫家長后迅速轉辦

一位女士帶著5歲的孩子在嶗山九水游覽區游覽，當時這位女士只顧著拍攝美景，而忽視了一旁玩耍的孩子，結果母子走散，焦急的女士泣不成聲的撥打熱線求助，希望盡快幫其找孩子。接到電話后，熱線客服一邊安撫焦急尋找孩子的媽媽，一邊具體詢問孩子體貌特征和所在位置等信息，并迅速轉屬地九水管理處盡快幫其尋找。在九水管理處工作人員的幫助下，不到十分鐘，走失的孩子便找到。客服進行回訪時，家長連聲道謝。正因為有了客服專業的受理記錄轉辦，才有了游客滿意的點贊。

大力推廣，全域旅游熱線越來越“熱”

在全域旅游快速推進和發展的當下，嶗山區全域旅游熱線的大力推行，無疑是對推動旅游高質量發展的重要探索。

據了解，96616熱線最早開通于2013年5月，當時僅作為嶗山風景名勝區的咨詢熱線。2017年6月16日嶗山區成立了全省首個區縣級旅游發展委員會，96616熱線也開始被打造為嶗山全域旅游熱線。

為了更好地發揮全域旅游熱線的的作用，嶗山大力展開96616熱線的推介和推廣，以易拉寶、筆筒、臺架、折頁等形式，在全區游客集聚的A級景區、民宿、游客咨詢中心等地點推廣熱線，并增加熱線座席，滿足全域游客需求。在熱線人員少的情況下，積極推行熱線智能語音導航，通過語音菜單，為游客提供能夠自助查詢常規景區線路與票價信息的話務服務，提高咨詢效率。

2018年，該熱線話務量達7萬次左右，高峰日話務量近千次。在為游客提供24小時的全域旅游咨詢、投訴、求助等服務的同時，還成為政務熱線，實現了“一個號碼對外，一個平臺接入，一個電話轉辦、一個體系督辦”的功能。

標準化管理，熱線工作更專業

隨著全域旅游熱線的不斷推廣，熱線客服的工作也成為嶗山區旅游形象的展示窗口。

為了保障熱線工作規范開展，及時梳理匯總全區涉旅應知應會知識，樹立嶗山區良好的旅游品牌形象，嶗山區對全體96616熱線客服進行全域基礎知識培訓，提升全員綜合素養和業務能力。

客服團隊定期開展形式多樣的技能培訓，包括景區業務知識培訓、溝通技巧培訓、規范用語培訓、電話禮儀培訓等。堅持開展崗前一帶一實習培訓、月度經典案例分析教學、季度業務知識考試、年度脫產管理處調研學習，以專業的培訓，穩步、全面提升每位客服的業務能力。客服人員通過學習，不斷完善總結，提出合理化建議，為景區發展建言獻策。

96616熱線成立五年來，團隊建設成果初步顯現，在以熱線團隊為內容的“嶗山最美聲音”在區旅發委組織的“最美的風景是嶗山人”主題影像評選活動中獲得金獎；熱線團隊被評為嶗山區2017年度“工人先鋒號”；熱線客服主管辛汶珊代表熱線團隊在“好客山東人、我為家鄉代言”評選中榮獲“好客之道 行業先鋒”的榮譽稱號。96616熱線團隊以嶗山情懷展現全域旅游優質服務新風尚，得到社會各界的一致好評。

目前該熱線有客服11人，平均年齡27歲，正是這一支年輕的隊伍，以“微笑摘機、微笑通話、讓游客舒心掛機”的服務，熱情、耐心、專業、快速的為每一位游客答疑解惑。對客服而言，早已經數不清接起了多少位游客的電話，幫助過多少位游客處理問題，介紹過多少次嶗山的美景，收到過多少次游客的感謝和贊美……對于別人來說枯燥乏味的工作，早已成為了客服的使命，她們以山海情懷，傳遞著嶗山全域旅游的最美聲音。