明確旅游電商平臺責任 推進在線旅游有序發展

近年來，隨著“互聯網+”時代的到來，在線旅游市場發展迅猛。2017年，全球在線旅游銷售額達到6130億美元，與2016年相比增長11.7%。同年我國在線旅游市場交易規模達8286億元，同比增長35%。實踐中，在線旅游有多種形態，其中相當一部分交易是通過旅游電商平臺來實現的，旅游電商平臺是聯結平臺內旅游經營者和旅游消費者的重要紐帶，其功能不可小視。

在看到旅游電商平臺發揮作用的同時，我們也不能忽略旅游電商平臺在繁榮發展背后暴露出的一系列問題，如一些旅游電商平臺對平臺內旅游經營者資質不嚴格審核，對旅游產品進行虛假宣傳、惡意搭售，任意屏蔽用戶評價信息，對消費者不盡安全提示義務，等等。2018年9月，北京市朝陽區人民法院發布了2015-2017年度《涉旅游民事糾紛審判白皮書》。《白皮書》顯示，該院3年間共受理1095件涉旅游民事糾紛，案件訴訟主體除旅游者和組團社外，還較多地涉及電商平臺。在北京市各級法院審理的旅游糾紛案件中，國內大型旅游電商平臺大都中招。更值得一提的是，在2018年7月發生的泰國普吉島沉船事件中，部分乘客參加的就是通過旅游電商平臺定制的自由行，對于此次船難事件中電商平臺是否有責任、如果有責任是什么責任，人們的認識也不盡一致。

有鑒于此，我們需要結合《中華人民共和國電子商務法》（以下簡稱《電子商務法》）實施的背景，對旅游電商平臺法律責任問題進行全面、充分的審視，以推進在線旅游市場的有序發展。

一、各方要明確調整相關法律關系各類立法的分工

目前，調整電子商務法律關系的國家立法層面立法有若干個，《電子商務法》《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）《侵權責任法》《消費者權益保護法》等立法中都包含了可以用于調整旅游電子商務法律關系的規范，不過不同立法的側重點有所不同。

2019年1月1日開始實施的《電子商務法》對電子商務平臺經營者的法律責任做了較為全面、細致的規定，該法不僅在第二章專門規定了“電子商務平臺經營者”一節，對電子商務平臺經營者的法律義務進行了全面的界定，而且在第六章的第八十條到八十四條專門規定了針對電子商務平臺經營者的法律責任，這些規定對旅游電商平臺完全適用。我國《旅游法》第四十八條對在線旅行社的經營許可和信息發布要求做了規定，但立法沒有涉及旅游電商平臺的內容，由于旅游電商平臺并非旅游經營者，因此《旅游法》中有關旅游經營者的規范對其并不適用，可見《旅游法》對于旅游電商平臺并不進行直接調整。我國《侵權責任法》和《消費者權益保護法》分別規定了網絡服務提供者、網絡交易平臺提供者在網絡用戶、經營者侵權未采取必要措施情況下的連帶責任，這與《電子商務法》的規定相類似。此外，《消費者權益保護法》還規定了網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者承諾情況下的履行責任。

總的來說，《電子商務法》是有關旅游電商平臺法律責任認定的最基本、最主要的規范，《消費者權益保護法》則在對消費者權益做進一步保護方面有所強化。

二、旅游電商平臺應諳熟旅游行業主要法律規范

按照《電子商務法》有關平臺責任界定的基本思路，旅游電商平臺在很多情況下會與平臺內旅游經營者承擔連帶責任，這決定了旅游電商平臺要盡可能防范平臺內旅游經營者不當行為的發生，以降低自己的責任風險，這就需要旅游電商平臺雖然不會像旅游經營者一樣營業，但是要學會像旅游經營者一樣思考。旅游電商平臺同樣需要分析旅游活動中旅游者可能遭遇的各種風險，并做出針對性的防范預案，其主要方式在于對旅游經營者的督促和對旅游消費者的提示。同時，旅游電商平臺還應該主動踐行社會責任，維護企業信譽，樹立企業在本行業領域規范化管理、法治化經營的良好形象。

當下，旅游電商平臺要盡快告別某些錯誤認識和做法，使自己的經營行為與《電子商務法》的要求同步。如過去一些旅游電商平臺往往認為在平臺上發布的產品由旅游經營者提供，自己是類似中介的第三方，這樣對平臺內經營者和旅游者之間的合同關系不承擔責任，某些平臺還在一些產品下標明“本店鋪僅提供該旅游產品的代訂服務”等類似字樣，認為這樣就可以免責，現在看來按照《電子商務法》設定的規則，對平臺責任的界定已經對傳統民法的責任要件有所突破，實踐中旅游電商平臺能否免責在于其對造成旅游者人身或財產損害原因力的大小，而不在于其免責聲明的有無，故這樣的免責聲明并無太大意義；再如，當下很多旅游電商平臺對其應承擔的線上、線下雙重審核義務的要求還缺乏足夠清晰的認識，對于有些境外旅游產品，旅游電商平臺認為進行境外線下審核超出其能力范圍，故沒有建立起有關境外經營者資質審核的有效渠道，在這方面存在很大漏洞。旅游電商平臺應該認識到因為立法對于平臺責任的界定并不是遵循“能力限度外免責”的邏輯。

可見，旅游電商平臺需要做熟悉局內事的局內人，只有對旅游行業本身也“術業有專攻”才能最大程度上消除法律責任風險。

三、各級各類政府監管部門要建立協同監管機制

旅游電商平臺經營者是電子商務經營者而不是旅游業務經營者，按照《電子商務法》的規定，其中主要監管部門是各級市場監督管理部門而不是文化旅游主管部門，但是旅游電商平臺的業務領域又與旅游行業密不可分，這決定了在市場監督管理部門和文旅部門之間建立協作監管機制的必要性。

具體來說，市場監督管理部門在對旅游電商平臺監管的過程中，發現平臺內旅游經營者存在應由文旅部門查處的違法行為時，要及時將案件移交相應的文旅部門處理；反過來，各級文旅部門對平臺內旅游經營者進行行業監管的過程中發現旅游電商平臺經營者有違法行為的，也要及時移交市場監督管理部門查處。同時，在監管的方式上，各級各類監管部門也要告別過去“懶漢”思維的一刀切做法。如，近年來旅行社在組織境外團隊游時向旅游者收取“出境旅游保證金”的情況較為普遍，收取押金的初衷是為了防止游客違法滯留境外不歸，但是游客按期返回后旅行社逾期不退押金，引發游客集體投訴的事件屢屢發生。2015年原國家旅游局發布了《關于規范出境游保證金有關事宜的通知》，要求各地加強出境游保證金的監管，有的地方就直接采取了禁止旅行社收取任何形式的押金的措施，這種“因噎廢食”的做法其實是對市場行為的過度干預?！峨娮由虅辗ā凡⑽唇闺娮由虅掌脚_收取押金，但規定收取押金存在不規范行為的要承擔行政責任。

在全面依法治國的背景下，各級政府監管部門應該以法治思維依法行政，做到在充分尊重私權的基礎上進行市場秩序的維護。

四、旅游者要學會運用法律武器進行合理維權

在旅游平臺經營者侵犯旅游消費者權益的情況下，《電子商務法》《侵權責任法》和《消費者權益保護法》均是旅游消費者維護權利的主要依據。

《電子商務法》的一大進步是將《侵權責任法》中電商平臺經營者侵權主觀過錯的“知道”進一步調整為“知道或者應當知道”，這樣更有利于旅游消費者維權。《電子商務法》和《消費者權益保護法》都規定了電商平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求而未采取必要措施的連帶責任。《消費者權益保護法》還進一步規定了電商平臺不能提供平臺內經營者信息的連帶責任、作出更有利于消費者的承諾的履行責任，對于旅游平臺內經營者有欺詐行為旅游消費者可主張三倍賠償的規定，旅游電商平臺也可被要求承擔連帶責任。可見，《消費者權益保護法》可為旅游消費者提供更加充分的保護。

此外，《電子商務法》還規定“對關系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任?！贝隧椧幎ㄔ诹⒎ㄆ鸩葸^程中就存在較大爭議。如何界定“相應的責任”需要在維護消費者權益和促進電商平臺發展之間尋求適當平衡。我們認為，對于旅游電商平臺來說，如果對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，如允許不具有資質的主體通過平臺組織旅游活動、雇傭不具備營運資質的交通工具所有者承運，造成旅游者人身損害的，由于資質并非是造成損害的原因力，因此在這種情況下以承擔補充責任為宜，即在旅游經營者承擔責任后仍然難以完全補償旅游者的損失時，由旅游電商平臺就不足部分進行補充。在旅游電商平臺對旅游消費者未盡到安全保障義務的情況下，其失職行為與損害后果之間存在法律上的因果關系，因此以連帶責任為宜。在判斷電商平臺經營者是否盡到安全保障義務的具體因素上，主要考慮其就有關危險對旅游者的提示程度、對旅游經營者的抗風險能力的評估，等等。有關的具體標準還需要在實踐中進一步總結。