改革開放40年：從旅行社業向旅行服務業的轉變

自1978年改革開放以來，我國旅行社業獲得了快速發展。40年間大致經歷了4個階段，逐漸呈現出從旅行社業向旅行服務業拓展的發展趨勢。

歷程

以時間為主軸，結合行業發展的重要事件，可以將改革開放后的我國旅行社業劃分為四個發展階段。

第一階段：從機關到企業(1978—1983)

1978年3月中共中央批轉了《關于發展旅游事業的請示報告》，報告中指出“將目前的中國旅行游覽事業管理局改為直屬國務院的管理總局”，這就意味著新成立的中國旅行游覽事業管理總局不再隸屬于外交部，而是旅游經濟的管理部門。1982年，國家旅游總局和國旅總社正式分家，標志著我國旅游業真正實現政企分離。1984年，中旅總社也改為企業，旅游業向著統一領導、分散經營、政企分開的管理體制邁進。

第二階段：從壟斷到競爭(1984—1996)

1985年，《旅行社管理暫行條例》頒布，將我國的旅行社分為一類、二類和三類社，其中一類和二類社為國際旅行社，但是只有一類社享有外聯權。1996年，《旅行社管理條例》出臺，將旅行社類別調整為國際和國內兩類，取消了一類社和二類社的界限，至此，外聯權得以充分下放，我國旅行社業開始由壟斷走向競爭。這一階段也是我國旅行社行業管理從起步邁向法制化的過程，行業管理不斷法制化和成熟化。

第三階段：進一步開放中的旅行社業(1997—2009)

1997年，國務院批準的《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》的發布和實施，使得中國旅行社業所面臨的旅游市場開始從入境和國內的二元市場轉向出、入境和國內游的三元市場。2002年，我國加入WTO以后，旅行社業進一步向國際市場開放，外商開始進入中國旅行社行業，以中外合資和外商獨資的形式開展旅游業務。這一階段也是我國在線旅行服務從萌芽走向成熟的發展歷程，一些如今已經在不同細分市場居于壟斷地位的在線旅行服務企業均在這一階段成立，如攜程、同程、途牛等。

第四階段：從旅行社業向旅行服務業的拓展(2010年至今)

2010年以來，我國旅行社產業正面臨著劇烈的市場環境變化，在線旅游商業模式不斷創新，傳統旅行社業務不斷被各類新型經營主體所瓜分與替代，旅行社業務的外延在不斷擴大，邊界在不斷模糊，傳統旅行社的經營模式受到了前所未有的挑戰，促使我國旅行社業向旅行服務業轉變。但是，從旅行服務業的行業屬性來說，與以往經營傳統業務的旅行社業一樣，仍屬于中介性、服務增值型產業，其作用是連接食、宿、行、游、購、娛等旅游服務供應商和游客，主要目的是為人們的出行提供便捷的服務協助，主要由經營傳統旅游業務的線下旅行社企業和經營在線業務的旅行服務企業構成。

現狀

在我國經濟發展進入新常態的背景下，我國旅行服務業整體發展向好，出境游、入境游、國內游業務均得到快速發展，產業規模進一步壯大，經營能力和服務水平等方面也有所提高，同時也呈現出新的發展態勢和問題。

發展態勢

一是，在總體增長的格局下，在線旅行服務業將保持強勢發展，在線旅游滲透率將不斷提高;二是，移動互聯網技術的進步使旅行服務的商業模式和組織形式處于持續重構進程中，讓步入成熟期的線下旅行社開始對自身商業模式進行再梳理和戰略再調整;三是，資本戰不斷升級，加速行業并購整合，越來越多的線下旅行社，開展投資、并購、重組、融資等資本活動，提升發展活力;四是，頻發的自然災害、社會事件以及各種旅游意外事件等均讓旅行服務業受到沖擊，面臨更多挑戰。

存在問題

近年來，隨著國內外市場環境的進一步開放和信息技術的突飛猛進，旅行服務業的競爭愈發激烈，市場秩序混亂問題頻發，存在著一系列阻礙行業更好更快發展的問題。一是，線下旅行社產品同質化競爭嚴重，市場競爭手段以單一的價格戰為主，從而導致行業整體績效水平低下，行業利潤率低;二是，線下旅行社面臨人力成本和店面租金上升、經營成本增加的經營困難;三是，在線旅行服務企業取消訂單退款難、刷單、霸王條款、捆綁銷售等問題依舊突出，此外還存在著服務同質化、用戶黏性不高等現象。在此背景下，線上和線下旅行服務企業都面臨著企業戰略和經營模式轉型等問題。

趨勢

隨著國民生活水平的提高和消費觀念的改變，旅游已逐漸成為一種生活方式，消費者對優質旅行服務的需求持續增長。在行業整體大繁榮大發展的背景下，旅行服務企業需要看清形勢，及時調整發展方向，提升創新活力。

旅游消費升級，個性定制成趨勢

我國已進入大眾旅游新階段，傳統的走馬觀光式旅游已經無法滿足國民消費升級的需求，個性化、品質化、休閑化、體驗化的旅游產品與服務日益受到游客的歡迎與追捧，近年來引爆旅游市場的小團精品游以及個性化定制游便是最好的證明。攜程旅游發布的《旅游3.0∶2017年度定制旅行報告》指出，我國旅游業進入了以旅游者為主導，以定制為代表的個性化服務時代。但從目前的市場發展態勢來看，定制游還處于起步階段，業態細分尚未完全明晰，需要進一步的摸索和深度打磨，但不可否認其巨大的發展潛力。

線上線下深度融合，服務品質化是關鍵

目前看來，線上線下旅行服務商由于各自核心優勢的不同，仍存在一定的差異。但線上旅行服務企業在覆蓋大規模的用戶之后，落地服務和深耕產品將成為其發展的方向，而線下旅行社在完善線下網絡布局、保證服務質量的基礎上，為了爭取更多散客化群體的市場份額，必定會在互聯網技術和運營等方面加大力度。隨著線上、線下旅行服務商從競爭走向競合，未來將出現趨同化發展趨勢。但殊途同歸，兩者最終都要回歸到為消費者提供一站式旅行服務這個根本上，二者之間的競爭終將要回歸“服務”本質。

賦能旅業，智能技術引領行業創新

大數據、人工智能等技術，給旅行服務行業帶來了新的變革，推動著行業的創新與發展。基于大數據共享的云數據平臺，能夠幫助旅行服務企業準確刻畫用戶畫像，實現精準化營銷，并能通過海量數據的沉淀積累、有效的供應鏈管理系統快速響應游客需求，除此之外，在場景化營銷、創新業態等方面，智能技術也將有很大的發展空間。對旅行服務業而言，人工智能時代的來臨讓行業的未來充滿想象，唯有提前布局才能最終勝出。

戰略

在行業發展急速變化的背景下，我國旅行服務企業需要建立目標明確、特征突出、重點得當的發展戰略。

服務增值戰略

技術的發展打破了傳統旅行社業依靠信息不對稱賺取差價的商業模式，但卻無法撼動其在“增值服務”上的地位。因此，對旅行服務企業而言，要始終堅持服務增值戰略。一方面，旅行服務企業要嚴格秉持“服務至上”的工匠精神，憑借令人信賴的服務培育客戶忠誠度，從而提升企業效益;另一方面，應圍繞游客需求變化拓展服務內容。隨著消費者需求的日益個性化與多元化，圍繞需求變化不斷拓展企業服務項目，才能不被快速發展的時代所淘汰。

社群化戰略

移動互聯網的發展催生出各種各樣的社群，處在社群中的消費者對旅游產品與服務的需求越來越個性化，實施社群化戰略，爭奪C端流量，提高用戶黏性，成為旅行服務企業未來競爭制勝的法寶。對線上企業來說，需要找準自己的核心用戶及核心定位，做好內容沉淀和用戶積累，形成獨特的群落，構建獨特的用戶價值，從而打破同質化惡性競爭困境，實現個性化發展。對線下旅行社來說，需要轉變傳統門店布局觀念，通過社區與旅游行業的跨界合作，近距離、精準地為社區居民提供更有針對性的服務，以更加貼近用戶端。

旅游IP戰略

伴隨著旅游消費的升級，個性化、稀缺性等內容性旅游產品開始變得炙手可熱，旅游市場的競爭不再是簡單的價格戰而是品牌戰，極具個性化和高識別度的“旅游IP”顯得尤為重要。因此，旅行服務企業要深挖旅游IP，實施旅游IP戰略，以個性化的服務、獨特性的識別標志打造旅游IP產品，活化旅游場景、創新旅游玩法，滿足游客個性化需求，提高旅游體驗價值，增強用戶黏性，從而實現旅行服務企業自身的市場價值。